Le standard téléphonique est un commutateur, c’est-à-dire un appareil assurant automatiquement les connexions téléphoniques entre appelé et appelant (à l’intérieur de l’entreprise comme vers l’extérieur). Désignée sous les initiales PABX (Private Automatic Branch exchange), la gamme des standards téléphoniques propose des modèles aux fonctionnalités différentes, selon la taille et les besoins de l’entreprise.
Aspects du PABX
- Un boîtier permet le lien entre le réseau téléphonique de l’opérateur et les communications effectuées par les salariés
- Il gère une messagerie vocale si le correspondant est absent
- Il peut traiter la voix et les données, comme la télécopie
- Il fonctionne avec des postes téléphoniques analogiques ou numériques (RTC et Numeris)
Quel que soit le nombre de postes reliés à un PABX, il est généralement supervisé par une unité centrale (CPU) sous Windows, Unix/Linux ou système propriétaire.
Les fonctions des PABX
Selon les constructeurs et le prix de l’offre choisie par l’entreprise, les fonctionnalités suivantes peuvent être natives ou optionnelles.
- Messagerie vocale
Chaque poste possède sa boîte vocale pouvant stocker les messages vocaux en l’absence de l’utilisateur. Possibilité selon les cas, d’être interrogée en externe.
- Accueil personnalisé
Affichage sur un écran de PC des renseignements sur un appelant (ANI pour Automatic Number Identification)
- Sélection directe à l’arrivée
Un appelant externe peut appeler en direct un poste interne du PABX sans passer par un standard d’accueil
- Prédécroché
L’appelant accède à un message d’accueil avant d’être mis en relation avec son correspondant
- Least Cost Routine (LCR)
Utilisation des liaisons les moins chères selon la destination et l’heure de l’appel (gestion dynamique de plusieurs opérateurs)
- Statistiques
Analyse de trafic entrant/sortant, facturation poste par poste
Quel PABX pour l’entreprise ?
Critères à considérer avant d’acquérir un PABX :
– Le budget
– Le besoin
– Le choix du constructeur
Pour établir son besoin, il faut définir l’importance du contact téléphonique dans l’entreprise :
1. Etablir le nombre d’appels reçus/effectués sur une période donnée
2. Inclure paramètre saisonnalité de l’activité si l’entreprise est concernée
3. Calculer le CA moyen d’un appel :
– Mesurer la proportion de contacts téléphoniques valorisés par une vente, un contrat, etc.
– A partir du CA moyen d’une vente, déduire le CA moyen d’un appel téléphonique
4. Clientèle occasionnelle ou régulière ?
5. Nombre de postes à pourvoir dans l’entreprise
6. Intégrer la télécopie ?
7. Entreprise multi-site ou travailleurs nomades, solution mobile ?
8. Nombre d’accès réseau :
– Pour une PME/TPE compter une ressource réseau pour 3 collaborateurs
– En cas d’usage très important du téléphone, une ressource réseau par collaborateur
La gamme PABX
C’est le nombre de lignes entrantes et le nombre de postes qui y sont reliés qui déterminent le type de PABX.
- Le micro commutateur
Deux lignes entrantes analogiques ou numériques et de 6 à 8 postes internes (combinés portables ou filaires).
- L’autocommutateur
– Petite capacité (10 à 50 postes)
– Moyenne capacité (50 à 350 postes)
– Grande capacité (> 350 postes)
On distingue :
– Les PABX traditionnels (génération TDM, Time Division Multiplexing) pouvant selon les cas migrer vers la téléphonie IP
– Les PABX-IP (ou IPBX) offrant directement une connectivité IP
A noter :
Un IPBX peut être un PC doté d’un logiciel de téléphonie IP
Les alternatives aux standards téléphoniques
- Le tout mobile
Face au besoin de s’équiper en PABX, les PME/TPE peuvent être freinées par différents aspects, financiers ou techniques. A ce titre, le « tout mobile » représente une alternative entre les standards téléphoniques traditionnels (analogiques ou numériques) et la VoIP (téléphonie par Internet). Il s’agit d’intégrer toutes les fonctions d’un standard classique sur un téléphone mobile.
– Chaque collaborateur dispose d’un numéro de poste personnel, qu’il soit à l’extérieur ou à l’intérieur de l’entreprise
– 100% des communications sont réalisées sur un GSM
– Les téléphones mobiles intègrent un logiciel de fonctionnement
– Les communications métropolitaines entre les collaborateurs sont gratuites
Ce système est particulièrement intéressant pour les structures multi- sites, les travailleurs nomades ou le télétravail.
- L’externalisation
Avec le service Centrex (Central Exchange, en français « commutateur centralisé »), l’entreprise profite d’un PABX sans qu’il soit physiquement situé dans ses murs. Avantage : éviter un lourd investissement de départ (installation, renouvellement matériel, etc.)
